Die TUI-App bildet die gesamte Wertschöpfungskette des Konzerns ab. Auf diese Weise ermöglicht die Plattform dem Kunden ein nahtloses Reiseerlebnis – von der Buchung bis zur Heimkehr. Damit spielt sie eine zentrale Rolle für die digitale Transformation von TUI.

In der ersten Etage des Minerva House, eines gelben Backsteingebäudes mit schmalen getönten Fenstern am Ufer der Themse westlich der London Bridge und nur einen Steinwurf vom wuseligen Borough Market entfernt, wird an der digitalen Zukunft von TUI gearbeitet. Im TUI Mobility Hub entwickelt ein Team aus Spezialisten die TUI-App weiter – das künftige Herzstück einer digitalen TUI. Innerhalb der nächsten Jahre soll die App für die Kunden zum wichtigsten Instrument bei Planung und Gestaltung des Urlaubserlebnisses werden und gleichzeitig zu einer zentralen Service- und Vertriebsplattform für den Konzern.

Der TUI Mobility Hub in einem schlichten Großraumbüro mit langen weißen Tischreihen wirkt wie der Schulungsraum oder Lesesaal einer Universität: Unter den etwa 40 jungen Leuten in  bedruckten T-Shirts, Polohemden und Jeans herrscht entspannte Geschäftigkeit. Viele sitzen mit großen Kopfhörern an ihren Plätzen und tippen konzentriert Programmiercodes, die in bunten Farben auf dem Monitor erscheinen. Einige haben sich stehend um einen Bildschirm versammelt, auf dem verschiedene Oberflächen einer Smartphone-App zu sehen sind. Sie klicken sich durch die einzelnen Funktionen der App, diskutieren, nicken, lachen. Einer macht mit einem Filzstift analoge Notizen auf einem leuchtend grünen Post-it und klebt den Zettel an den Rand des Bildschirms.

Die jungen Leute sind allesamt Software-Ingenieure und haben Job­bezeichnungen wie UX/UI Designer, Scrum Master, Data Analyst oder Tech Lead – sie programmieren, entwickeln und testen neue Funktionen der App. Die TUI-App verfügt schon jetzt über zahlreiche Funktionalitäten, die das gesamte Urlaubserlebnis abbilden können und ist dabei, zum vollumfänglichen Urlaubsorganisator zu werden – angefangen bei der Suche nach spannenden Ferienzielen und der Buchung selbst über den Check-in für Flug und Hotel sowie zahlreiche Zusatzleistungen und Services bis hin zur Inspiration für die nächste Reise nach der Rückkehr: Mit der App kann man sich beispielsweise seine Abholzeiten und den Abholort für den Transfer anzeigen lassen, über eine Chatfunktion den Reiseleiter um Tipps für den Ausflug bitten, einen Tisch im Spezialitätenrestaurant reservieren oder sich zu einem Tauchkurs anmelden.

Weil Feature Teams wie kleine Start-ups arbeiten, wird jeden Monat eine aktualisierte Version der App mit neuen Funktionen herausgebracht.

Konstante Weiterentwicklung

Amit Karia sitzt ebenfalls an einem der langen weißen Tische. Der Brite findet an diesem Tag wenig Zeit, konzentriert an seinem Laptop zu arbeiten – das Telefon klingelt in regelmäßigen Abständen, und häufig kommen Kollegen, um mit ihm etwas zu besprechen. Amit gehört zum Führungsteam des Mobility Hubs und verantwortet als Director of Mobile Technology die technische Entwicklung und Weiterentwicklung der App: „Die App unterstützt unsere Vision ‚Think Travel. Think TUI.“ Wir haben ein klares Ziel: Wir wollen das Beste von TUI in einer einzigen integrierten App verfügbar machen – sehr einfach in der Handhabung und mit echtem Mehrwert für unsere Kunden. Die App bündelt außerdem drei wichtige Elemente aus Unternehmenssicht: die Kundenbindung, den Kundenservice und den digitalen Vertrieb.“ Um die Entwicklung der App schnell voranzutreiben, arbeiten die Kollegen in vier sogenannten Feature Teams, zwei in London und zwei im 1.320 Kilometer Luft­linie entfernten portugiesischen Porto, wo ebenfalls etwa 40 Kollegen arbeiten. Die Struktur und die agile Arbeitsweise ähneln denen erfolgreicher Start-ups, das zugrunde liegende Modell stammt vom Musikstreaming-Dienst Spotify. Die einzelnen Teams setzen sich aus unterschiedlichen Funktionen aus den Bereichen Marketing und Technologie oder IT zusammen und arbeiten jeweils an einer einzigen Problemlösung oder einer spezifischen Herausforderung. „Weil wir in den Feature Teams wie kleine Start-ups arbeiten, können wir jeden Monat eine aktualisierte Version der App mit neuen Funktionen herausbringen“, erklärt Amit.

Steigende Nutzerzahlen

Zwei Reihen weiter sitzt Carla Manent. Die gebürtige Katalanin ist als Senior Marketing & Commercial Managerin verantwortlich dafür, die App bekannt zu machen, damit möglichst viele TUI-Kunden sie vor, nach und vor allem während der Urlaubsreise benutzen. Die Nutzerzahlen wachsen rasant: Im Geschäftsjahr 2019 hat sich jeder dritte TUI-Kunde in die App eingeloggt, um unter anderem Informationen über die Buchung abzurufen, Tendenz weiter steigend. „Wir haben 7,8 Millionen aktive Nutzer, fast die Hälfte kommt aus Großbritannien, gefolgt von Deutschland mit rund zwei Millionen Nutzern“, sagt Manent. „Die höchste Pene­tration haben wir aber in den nordischen Märkten. Dort loggen sich zwei von drei Reisenden ein und lassen sich die Informationen der Buchung zeigen oder nutzen die Services. Fast jeder TUI-Urlauber hat ein Smartphone dabei, und der Wunsch nach Services, die schnell, einfach und jederzeit verfügbar und buchbar sind, ist groß. Wir bringen den Kunden diese Services auf ihr Mobiltelefon.“ Neben den umfangreichen Dienstleistungen, die die App bietet, wird sie auch zu einem relevanten Vertriebskanal erweitert. Carla Manent erläutert, dass der Verkauf von Ausflügen und Aktivitäten die höchsten Wachstumsraten verzeichnet. Im Vergleich zum Vorjahr sind die Ausflugs­buchungen um fast das Fünffache gestiegen.

»Wir haben ein klares Ziel: Wir wollen das Beste von TUI in einer einzigen integrierten App verfügbar machen.«

Amit Karia, Director of Mobile Technology

Ausflüge und Aktivitäten sind für den TUIKonzern neben Hotels und Kreuzfahrten die dritte wichtige strategische Wachstumssäule. Im Herbst 2018 hatte TUI die italienische Firma Musement übernommen, eine technische Plattform, die Anbietern von Aktivitäten und Ausflügen in Städten und Urlaubsdestinationen einen Marktplatz bietet. Über die Plattform können rund 150.000 Aktivitäten und Erlebnisse direkt gebucht werden, ein Großteil wurde von TUI selbst kuratiert und zertifiziert. Seit Herbst 2019 sind die Inhalte von Musement auch fester Bestandteil der TUI-App und komplettieren das Angebot der Applikation.

Einfache Buchung

Amit Karia zieht sein Smartphone aus der Hosentasche und öffnet die hellblaue Kachel mit dem roten Smile-Logo. Er klickt einmal in der App und gibt in einer kleinen Maske das Suchwort Mallorca ein. Eine bebilderte Liste mit Ausflügen auf der Insel erscheint – von der klassischen Sightseeing-Tour im offenen Bus in der Hauptstadt Palma bis hin zur Trendsportart Coasteering (eine Art Küsten-Erlebnistour, die Schwimmen, Klettern, Abseilen und Klippenspringen miteinander verbindet). Mit wenigen Klicks lässt sich die Verfügbarkeit prüfen und die Aktivität kann direkt in der App gebucht werden. Wer dabei daran denkt, wie es früher war, muss schmunzeln: Gleich nach dem Frühstück ging man ins Foyer des Hotels, wo laminierte Broschüren mit Abbildungen von ein paar Ausflügen auf einem Tisch ausgelegt waren oder am Schwarzen Brett hingen. Interessierte man sich für den Besuch der 80 Kilometer entfernten Tropfsteinhöhle oder für die begleitete Fahrt mit einem alten Jeep durch die Dünen, so konnte man dies beim Reiseleiter anmelden und buchen. Die App bietet jetzt eine riesige Auswahl, und zusammen mit den Empfehlungen des TUI-Reiseleiters vor Ort, der oft viele der Angebote mitkuratiert hat, werden die Ausflüge und Aktivitäten in den Destinationen einzigartig.

Amits Team hat die Funktionen der App bereits weiterentwickelt. Künftig kann sich der Nutzer Vorschläge für Ausflüge anzeigen lassen, die seinen Interessen entsprechen. Die App ist dann auch in der Lage, schon vor Beginn der Reise Vorschläge zu machen, basierend auf den persönlichen Daten und dem Nutzerverhalten des Kunden. Und wenn die App erkennt, dass sich der Nutzer in einer bestimmten Stadt oder an einem bestimmten Ort aufhält, kann sie auf interessante, persönlich relevante Angebote aus der Umgebung hinweisen. Eine der neuesten Funktionen erlaubt es, nach Aktivitäten zu suchen und diese zu buchen, auch wenn man keine TUI-Reise gebucht hat: Jeder kann die App nutzen.

Richard Levin, Director of Mobile der TUI Group, hat die kaufmännische Gesamtverantwortung für die App und ist sich sicher, dass sie der „one stop shop“  für alles ist, was der Kunde für ein einzigartiges Urlaubserlebnis benötigt. „Die App hilft dem Gast in jeder Phase seiner Reise. Der Ausbau und die Weiterentwicklung der digitalen Services als Unterstützung und Ergänzung unserer Reiseleiter vor Ort sind ein bedeutender Meilenstein für den Konzern und seine digitale Transformation. Das Reiseerlebnis des Gasts in der Destination wird erheblich aufgewertet. Die Teams in London und Porto arbeiten kontinuierlich an der Weiterentwicklung und Verbesserung der App, jeden Monat kommen neue Funktionen hinzu – dennoch bleibt die von Reisenden am meisten genutzte Funktion die denkbar einfachste: die Uhr, die die Zeit herunterzählt, bis es endlich losgeht – der Countdown bis zum Urlaubsstart.“

»Die TUI-App wird für das Kundenerlebnis immer entscheidender. Deswegen investieren wir kontinuierlich in ihre Weiterentwicklung.«

Frank Rosenberger, Mitglied des Vorstands, CIO & Future Markets

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