Inkognito im Hotel unterwegs

Um was geht es bei „Mystery Checks“ der TUI in den Hotels?
Elke C. Janssen: Im Rahmen der „Mystery Checks“ testen wir unsere Ferienhotels auf bestimmte Qualitätsmerkmale. Die Test erfolgen hauptsächlich in Häusern rund ums Mittelmeer. Dafür haben wir unsere Tester mit einem Katalog mit rund 2.500 Fragen ausgestattet. Damit können wir alles abdecken, was es in einem Hotel gibt. Wir checken zehn Kategorien, so genannte Outlets, angefangen beim Internetauftritt des Hotels über die Rezeption bis hin zum Entertainment. Die für die Gäste besonders wichtigen Outlets Zimmer, Gastronomie und Außenbereich enthalten natürlich die meisten Testfragen.

Erfolgen die Tests „undercover“?
Janssen:. Die Buchung des Hoteltesters erfolgt als ganz normale TUI Reservierung. Der Tester kommt dementsprechend inkognito am Flughafen im Zielgebiet an und wird vom Reiseleiter wie alle anderen Gäste begrüßt. Somit erfolgt auch der Transfer und die Begrüßung im Hotel wie bei einem normalen Gast, ohne dass die Hotelmitarbeiter ahnen, wer da gerade eincheckt. Eine Besonderheit bei uns ist: Zum Schluss outet sich der Tester und dem Hotelmanagement werden bereits erste Eindrücke präsentiert.

Welche Mängel sind häufig?
Janssen: Bei den Checks achten die Tester sehr auf das Verhalten und die Serviceorientierung der Hotelmitarbeiter. Insbesondere bei Beschwerden wird darauf geachtet, wie die Mitarbeiter ein Problem lösen und ob auch schwierige Fälle souverän angegangen werden. Bei den absichtlich platzierten Markierungen im Hotelzimmer, beispielsweise einem Papiertaschentuch, wird genau dokumentiert, ob und wann es vom Housekeeping entfernt wird. Wir nehmen auch den direkten Kontakt mit unseren Gästen unter die Lupe. Der Check-out etwa ist in manchen Fällen ein Entwicklungsfeld. Der Check-out wird zwar immer freundlich abgewickelt, aber häufig wird der Gast nicht gefragt, wie der Aufenthalt war oder ob er Feedback geben möchte.

Inwiefern tragen die Mystery Checks zur Qualitätssteigerung bei?
Janssen: Die Mystery Checks sind ein Baustein unserer zahlreichen Qualitätsmaßnahmen und helfen den getesteten Hotels, an ihren Schwachpunkten zu arbeiten. Darüber hinaus gibt es auch Trainings vor Ort und detaillierte Analysen. Anhand unserer Gästebefragungen wissen wir, dass unsere Hotels auf einer Skala von Null bis Zehn im Durchschnitt 8,6 erreichen. Zehn steht für sehr gut. Wir haben eine über 90-prozentige Weiterempfehlungsrate aller TUI Hotels weltweit, das ist ein Spitzenwert, mit dem wir sehr zufrieden sein können.

Wie profitieren die Gäste von den „Mystery Checks“?
Janssen: Wir erleben oft schöne Beispiele. Die Erwartungen der Gäste sind beispielsweise im gastronomischen Bereich hoch, deshalb werden insbesondere die Restaurants anhand unserer Checkliste gründlich überprüft. Hier stellen die Tester häufig noch Verbesserungspotential bezüglich der Vielfalt und der Präsentation der Speisen fest. Wenn wir dann beim Follow-up-Check die tollen Veränderungen beim Buffet sehen, freut uns das sehr! Die Mystery Checks haben sich seit ihrem Start vor etwa zehn Jahren zu einer erfolgreichen Methode zur Qualitätssteigerung entwickelt und verhelfen den Gäste dadurch zu einem schöneren Urlaubserlebnis!

Was sollten Hotels generell noch verbesseren?
Janssen: Grundsätzlich müssen Hotels darauf achten, mit der Zeit zu gehen. Um es an positiven Beispielen zu erklären: Der Wandel der Fernseher zu den Flatscreens war ein schleichender Prozess, aber den haben nahezu alle Hotels mittlerweile abgeschlossen. Auch bieten heute schon viele Hotels eigene Apps an, zum Beispiel für Restaurant-Reservierungen oder um über das Entertainment zu informieren – das gab es vor zehn Jahren noch kaum. Gerade aber, was die Freundlichkeit und Servicebereitschaft der Mitarbeiter betrifft, sehen wir bei vielen Hotels noch Luft nach oben – trotz gelegentlicher Sprachschwierigkeiten kann ein einfaches Lächeln dem Gast das Gefühl geben, dass er willkommen ist. Wer in Zukunft erfolgreich sein will, muss sich auch mit den Urlaubsbedürfnissen der Millennials auseinandersetzen. Auch hier kann die TUI Hotelberatung unterstützen.

Wie wird man eigentlich Hoteltester – und ist diese Arbeit ein Traumjob?
Janssen: Wir brauchen Menschen mit viel touristischer Berufserfahrung, aber ganz konkret bezogen auf Ferienhotels. Unsere Tester sind Profis, die schon auf Mallorca oder Kreta in solchen Ferienanlagen oder auch als Reiseleiter gearbeitet haben. Man durchläuft bei der TUI Hotelberatung natürlich auch eine intensive Schulung für diese Aufgabe.

Die Tester arbeiten während der Checks dort, wo andere Urlaub machen, das sind drei bis vier intensive Tage: Während man beispielsweise die Aquagymastik testet, muss man gleichzeitig die Poolsicherheit und den Service an der Poolbar im Auge haben. Anschließend sind die Tester vier bis fünf Tage jeweils mit ihren Berichten und den vielen Fotos beschäftigt und das ist durchaus herausfordernd! Es ist ein anspruchsvoller, aber auch spannender Job.