Belgien
Sie rütteln an Türen, fotografieren Mülleimer, sehen nach Staub in den Ecken und checken das Essen in den Buffets: Rund 20 professionelle Hoteltester inspizieren im Auftrag von TUI Deutschland jedes Jahr mit so genannten Mystery Checks zwischen 400 und 500 Urlaubsresorts. Ihre Mission: Hotels anhand von Checklisten mit bis zu 2.500 Fragen überprüfen und mit Hilfe der daraus folgenden Bewertung die Qualität für die Gäste steigern. Unter die Lupe genommen werden insbesondere Ferienanlagen in den großen Urlaubszielen rund ums Mittelmeer, vorwiegend in der Türkei und in Spanien, aber auch auf den Kapverden, in Ägypten und den Fernreise-Destinationen.
Ein Tester bleibt inkognito meist einige Tage im Hotel und bewertet es anschließend. Solche Mystery Checks werden innerhalb des Konzerns bisher nur vom deutschen Reiseveranstalter TUI Deutschland angeboten. Andere Märkte wie Großbritannien überprüfen ihre bevorzugten Anlagen eher anhand von Audits. Die Mystery Checks werden in der Regel vom Hotelmanagement oder vom Hoteleigentümer bei TUI in Auftrag gegeben. Viele Hotels nehmen sie gerne als Tool zur Qualitätsverbesserung in Anspruch. Die von TUI Deutschland aufgerufenen Kosten sind mit denen von externen Prüfern vergleichbar. Die Gästezufriedenheit, insbesondere bei den TUI-eigenen Hotelmarken mit einem Durchschnittswert von 8,8 von 10, spiegelt die hohe Qualität wider, zu der auch die Mystery Checks beitragen.
Bei einem Mystery Check kommen alle Bereiche eines Hotels auf den Prüfstand: von der Reservierung und dem Hotelzimmer über die Restaurants und das Housekeeping bis hin zu den Fitness-Angeboten oder den Außenanlagen. Am Ende des Checks „outet“ sich der Tester und trifft das Hotelmanagement zu einer ersten Ergebnispräsentation. Anschließend schreibt er einen umfangreichen Bericht mit vielen Fotos, Ergebnisdiagrammen und Handlungsempfehlungen. „Wir zeigen dem Hotelier auf der einen Seite Schwachstellen auf und machen ihm konkrete Verbesserungsvorschläge. Auf der anderen Seite sagen wir ihm aber auch, was er heute schon sehr gut macht“, erklärt Britta Fahl, Leiterin Qualitätsmanagement bei TUI Deutschland. Sie verweist zudem darauf, dass sich selbst kleine Verbesserungen, oft schnell positiv bemerkbar machen und sich auch wirtschaftlich auszahlen: Wenn ein Hotelier die praxisnahen und objektiven Empfehlungen beherzigt, kann er sich einen echten Wettbewerbsvorteil verschaffen. Steigerungen in den Gästebewertungen sind dann keine Seltenheit.
