TUI setzt auf „Kontakt plus“-Agenten

Bei TUI, Deutschlands führendem Reiseveranstalter, werden die Mitarbeiter der eigenen Reisebüros und Flughafenstationen auf Wunsch zum „Kontakt plus“-Agenten ausgebildet. In frequenzschwachen Büro-zeiten sind sie telefonisch oder via E-Mail für TUI Online-Kunden erreichbar.

So unterstützen sie ihre Kollegen aus dem zentralen Contact Center der TUI.com beim Beraten und Verkaufen. „Wir stellen eine noch bessere Erreichbarkeit sicher und geben auch den Online-Kunden die Möglichkeit, von der Fachexpertise der

TUI Expedienten zu profitieren“, weiß Peter Wittmann, Direktor Filialvertrieb bei TUI Deutschland. „On- und Offline wachsen zunehmend zusammen. Mit ‚Kontakt plus‘ nehmen unsere Expedienten eine noch wichtigere Rolle ein – für Reisebürokunden genauso wie für Besucher unserer Websites“, ist Wittmann überzeugt.

Ausgeklügelte Prozesse und eine innovative Technologie machen die Einführung dieses standortübergreifenden „virtuellen Kontakt Centers“ überhaupt erst möglich. Es wurde ein weiterer moderner Multikanal-Ansatz geschaffen, der Online- und Offline-Vertrieb so eng wie noch nie miteinander verzahnt. Vor einem Jahr mit einer kleinen Pilotgruppe gestartet, sind heute bereits rund 250 TUI Mitarbeiter aus über 80 Büros und Flughafenstationen zu „Kontakt plus“-Agenten geworden. „Es ist toll, wie aktiv und engagiert die Beteiligten sind. Sie sorgen mit ihrer bewährten Erfahrung und Kompetenz dafür, dass ‚Kontakt plus‘ so erfolgreich läuft. Immer mehr Kollegen wollen mitmachen“, freut sich Wittmann. Bis heute kamen bereits über 40.000 Kundenkontakte zustande. Ziel ist, dass die Anzahl der „Kontakt plus“-Agenten weiter steigt und so weitere Filialen am TUI Online-Wachstum partizipieren. Denn die freiwillige Mitarbeit wird vergütet, so dass die „Kontakt plus“- Agenten zusätzlich das eigene Büroergebnis verbessern.

Die system- und prozessseitige Anbindung ist ganz leicht: Per Knopfdruck auf ein Icon auf dem PC-Desktop betreten die „Kontakt plus“-Agenten die virtuelle Welt. Dort finden sie alle relevanten Informationen und Systeme, um Online-Kunden zu beraten und zu betreuen. Im Vorfeld werden die „Kontakt plus“-Agenten intensiv online geschult und hospitieren sogar im zentralen TUI Contact Center. So erfahren sie viel über die Spezifika des Online-Geschäfts, lernen den sicheren Umgang und den Einsatz neuer Kommunikationswege und Systemoberflächen. Sollte es doch einmal zu Rückfragen kommen, steht ihnen der „Kontakt plus“-Support zur Seite.

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