TUI: Anzahl der Klagen hat sich halbiert

Eine Urlauberin geht energischen Schrittes den Strand entlang in die Hotelanlage, wo ein Reiseleiter vor einem leeren Schreibtisch sitzt: "Sind Sie hier für Beschwerden zuständig?" Der junge Mann bejaht zögerlich. "Na dann haben Sie ja nicht viel zu tun!" Diese Szene stammt aus einem TUI Werbespot aus dem Jahr 1999, ist heute aber aktueller denn je. Denn: Noch nie war die Zufriedenheit mit der TUI Reiseleistung so hoch und die Anzahl der Klagen gegen Deutschlands führenden Reiseveranstalter so gering wie heute. Während das Amtsgericht Hannover 2005 noch 1.231 Klagen zählte, ist die Zahl bis 2009 um die Hälfte zurückgegangen (653). Das stellte jetzt der Vizepräsident des Hannoverschen Amtsgerichtes öffentlich fest und sagte, dass seine Reiserichter immer weniger zu tun hätten. In der Tat ist die Zufriedenheit deutscher TUI Gäste heute so hoch wie nie. Aktuelle Qualitätskennzahlen belegen das. So liegt die Gesamtzufriedenheit mit einer TUI Reise bei der Schulnote 1,66 – einem historischen Beststand.

TUI hat traditionell ein engmaschiges Qualitätssicherungssystem, das auf einem kontinuierlichen Monitoring aller Leistungsbestandteile einer Urlaubsreise beruht. Bereits 1978 wurde eine professionelle Gästebefragung als eines der wichtigsten Instrumente zur Qualitätskontrolle und zur Sicherung der Kundenzufriedenheit eingeführt. Seit 1992 bildet die Gästebefragung die Basis für ein Hotelranking und den Hotelpreis TUI Holly. Heute ist das Ranking der führenden Ferienhotels das Ergebnis der größten Kundenumfrage in der deutschen Touristikbranche. Rund eine halbe Million TUI Urlauber bewerten über einen detaillierten Fragebogen alle Hotels aus dem TUI Programm. Nur die 100 Besten erhalten alljährlich den begehrten Holly-Award.

Ein weiterer Meilenstein ist das Qualitätssicherungsinstrument "ZAK" (Zügige Abhilfe und Kulanz), das allen TUI Reiseleitern seit 1996 erlaubt, Beanstandungen schnell und unbürokratisch direkt am Ferienort zu regeln, um eine Unzufriedenheit noch während des Urlaubs abzustellen. Ziel ist es immer, einen Mangel so früh wie möglich zu beheben oder einen Ausgleich zu schaffen. So kann schon direkt vor Ort eine Entschädigung erfolgen, etwa durch einen Gutschein für einen Ausflug oder einen Mietwagen.

Damit ein Urlaub zum Erfolg wird, muss er die Erwartungen des Gastes erfüllen. Es ist deshalb sehr wichtig, den Kunden vor der Hotelwahl mit ehrlichen und transparenten Informationen zu versorgen. Aus diesem Grund veröffentlicht TUI seit der Wintersaison 2004/2005 die Kundenzufriedenheit für jedes Hotel im Katalog. Dies ist zudem ein Ansporn für Hoteliers, bei der Gästezufriedenheit so gut wie möglich abzuschneiden, denn die Hotels mit den besten Zufriedenheitswerten werden bevorzugt gebucht.

Die Einführung eines Internet-basierten Reportings (TUI Quality.net) im Sommer 2005 ermöglicht einen „just-in-time-Austausch“ mit den Hotelpartnern und TUI Reiseleiterorganisationen in den Urlaubsgebieten. Mit Hilfe dieses Qualitätssicherungsinstruments informiert TUI die Hoteliers unmittelbar über die Zufriedenheit der Urlauber. Das Online Reporting ermöglicht es, Stärken zu erkennen und auszubauen und eventuelle Schwachpunkte so schnell wie möglich zu beheben.

Um das Thema Qualität noch weiter zu professionalisieren, hat TUI im Frühjahr 2009 eine Hotelberatung gegründet. Auf Wunsch analysieren und bewerten TUI Experten anhand zahlreicher Kriterien und auf Basis von Kundenbefragungen die Leistungen eines Hotels und zeigen Verbesserungspotenziale auf. So kann sofort, wenn ein Problem entsteht, mit den richtigen Maßnahmen entgegengewirkt werden. So hat sich beispielsweise das Hotel Dream Gran Tacande auf Teneriffa im Qualitätsranking innerhalb kürzester Zeit von Platz 250 auf Platz 99 verbessert und damit sogleich einen Holly gewonnen. Eine professionelle Analyse zahlt sich mittelfristig also auch wirtschaftlich aus.

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